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Relations Clients

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Pour renforcer l’impact des formations, outre les sessions en présentiel, Clience peut vous proposer l’organisation d’appels mystères (spécifique accueil téléphonique), du coaching individualisé, ou des réunions de groupe pour analyser les pratiques professionnelles.

Gestions des conflits et des réclamations

Face à des clients ou usagers exigeants et parfois agressifs, savoir se positionner entre le « satisfaire à tout prix » culpabilisant, et le désengagement protecteur, est un enjeu primordial pour tous les collaborateurs.

Ce module a pour vocation d’acquérir les comportements et techniques pour mieux gérer les relations difficiles et les transformer en opportunités de fidélisation.

Objectifs opérationnels :

Repérer les situations potentiellement sources de difficultés
Trouver le bon positionnement pour y faire face
Maîtriser les moyens et méthodes pour mieux communiquer
Gérer son trac et ses émotions
Faire face aux tentatives de déstabilisation
Sortir de situations conflictuelles
Durée de la formation : 2 jours

Les principaux modules du programme :

Se positionner face aux situations difficiles
Typologies des situations difficiles, différents types de réactions, origines et conséquences, l’ attitude « assertive ».
Rester assertif lors des situations difficiles : La maîtrise relationnelle
Eviter les phrases barbelées, la communication non-verbale, le poids des mots, l’approche problème/solution.
Mieux gérer les émotions : La maîtrise émotionnelle
Comprendre ses émotions, le coup d’état émotionnel, les pensées toxiques, les outils de gestion du stress.
S’adapter aux différentes situations difficiles
Savoir improviser, gérer les personnalités complexes, la déstabilisation, gérer un interlocuteur mécontent, savoir dire non.

Offrir une relation téléphonique de qualité

Le téléphone est le premier média interactif des entreprises. Les clients se séduisent, se gagnent et se fidélisent au bout du fil. Tous exigent qu’on leur réponde, qu’on les informe et qu’on s’intéresse à leur cas. Et la satisfaction des clients ne tient qu’à un fil !

Cette formation plonge les participants au cœur de la dimension de l’accueil téléphonique et propose d’en maîtriser les différentes situations clés.

Objectifs opérationnels :

Dégager un esprit “service” dans sa pratique de l’accueil
Identifier et maîtriser les fondamentaux de l’accueil téléphonique
Maîtriser la durée de l’entretien téléphonique
Traiter avec efficience le volume d’appels téléphoniques
Gérer les publics difficiles et agressifs
Durée de la formation : 2 jours

Les principaux modules du programme :

Les enjeux de l’accueil
Les attentes des interlocuteurs, les critères de qualité, les situations d’appels : appels sortants, appels entrants.
La prise en charge des appels sur le plan relationnel
Se présenter de manière professionnelle, le sourire et la disponibilité, le langage positif, la personnalisation.
La réponse sur le plan de l’efficacité
Le pilotage, l’écoute active, maîtriser le questionnement, reformuler, les étapes d’un entretien, les bavards.
Mieux communiquer en situation conflictuelle
Éviter les gâchis relationnels, répondre aux réclamations et aux agressions, gérer ses émotions, savoir dire non.

Un accueil physique à forte valeur ajoutée

Point de départ, l’accueil donne d’emblée le ton de la relation. Or, quand on mesure à quel point la première impression influence cette relation, on prend conscience des multiples enjeux de l’accueil.

C’est pourquoi cette formation plonge les participants au cœur des 4 dimensions de l’accueil : intellectuelle, organisationnelle, relationnelle et émotionnelle.

A partir de jeux de rôles et de mises en situations, nous proposons aux stagiaires de remplir cet objectif qualité.

Objectifs opérationnels :

Comprendre les enjeux de l’accueil
Savoir organiser son entretien d’accueil
Identifier et maîtriser les fondamentaux de la relation client
Gérer les publics difficiles et les situations stressantes
Durée de la formation : 2 jours

Les principaux modules du programme :

Comprendre les enjeux de l’accueil
Les ressorts de la satisfaction, les critères de qualité, identifier la typologie des publics.
La dimension organisationnelle
Le pilotage, les étapes d’un entretien, la disposition spatiale, faire attendre, reformuler, la confidentialité.
Une pratique plus relationnelle
Le langage positif , la communication non verbale, l’écoute active, maîtriser le questionnement.
La maîtrise émotionnelle
Éviter les phrases barbelées, répondre aux réclamations et aux agressions, gérer ses émotions, savoir dire non.
COMMERCIAL

Maîtriser la dynamique de la vente persuasive

Face à une surabondance de l’offre et à une sur-sollicitation des clients, les commerciaux doivent, malgré tout, continuer de convaincre les clients d’acheter quelque chose de nouveau, d’acheter plus ou de remplacer un fournisseur habituel.

Dans ce contexte résolument difficile, il faut bien évidemment proposer la bonne offre au bon prix, mais il faut surtout être persuasif, très persuasif !

Objectifs opérationnels :

Maîtriser les fondamentaux de la vente persuasive
Faire émerger un besoin à satisfaire
Faire accepter votre offre par le client
Durée de la formation : 2 jours

Les principaux modules du programme :

Renforcer l’impact de la prise de contact
Les conditions du dialogue, le langage positif, la communication non-verbale, la présentation vendeuse.
Les outils de la découverte
Le travail préparatoire, la maîtrise du questionnement, l’écoute active, intégrer la psychologie du client.
Orienter les besoins du client : de la solution standard à l’approche personnalisée
Faire parler le client, valoriser les solutions de l’entreprise, neutraliser les attentes hors solution, valider.
Décliner les bénéfices clients de la solution choisie
Dédramatiser la présentation du prix, relativiser le prix par rapport à l’enjeu, contrôler le degré d’adhésion du client.
Faire face aux objections et au scepticisme du client
Les techniques de réfutation, rassurer son client et vaincre les réticences irrationnelles, produire de l’engagement.
Accélérer la décision du client
Repérer les signaux d’achat, sécuriser le client, préparer l’avenir, que faire en cas d’échec ?

Mieux négocier avec ses clients

La négociation est le pilier de la relation commerciale. Sa conduite fait appel à notre savoir-faire, notre expérience et notre personnalité.

Quels que soient vos atouts pour mener à bien cet exercice délicat, cette formation vous fait découvrir de nouvelles ressources : après avoir déterminé votre profil de négociateur, elle vous invite à découvrir des leviers complémentaires.

Objectifs opérationnels :

Améliorer son approche de négociateur en situation difficile
Savoir défendre fermement ses prix
Être capable de résister aux tentatives de déstabilisation
Savoir rester constructif même devant la mauvaise foi
Réaliser un compte rendu exploitable
Durée de la formation : 2 jours

Les principaux modules du programme :

Les différents profils de négociateurs
Identifier ses modes de négociation préférentiels, intervenir sur tout le territoire de négociation.
Le négociateur responsable
Analyser le rapport de force, définir sa stratégie, discerner les intérêts et les défendre.
Le négociateur moteur
Augmenter son impact, faire preuve de ténacité, manier concessions et contreparties, proposer des solutions
Le négociateur relationnel
Maîtriser le questionnement, rechercher les points d’accord et les profits mutuels, jouer la coopération.
Le négociateur organisé
Organiser sa négociation, négocier sur des critères objectifs, procéder par étapes, mettre en place un accord.

Développer sa force de persuasion

L’objectif du séminaire est de permettre aux participants de développer leur ascendant personnel en face à face ou en réunion. Cela passe par la maîtrise de techniques de persuasion et de gestion des conflits.

Cette formation vous donnera une boite à outils pour être plus performant.

Objectifs opérationnels :

Rendre plus percutante son argumentation
Travailler avec les autres de façon constructive
Défendre un point de vue sans entrer dans la polémique
Sortir de situations conflictuelles par la négociation
Durée de la formation : 2 jours

Les principaux modules du programme :

Utiliser la force de la cohérence
La logique et la méthode des plans, l’expertise et la crédibilité, construire pour soi et construire pour l’autre.
Exprimer sa conviction pour développer son ascendant personnel
La communication non-verbale, le poids des mots, l’engagement pour convaincre.
Faire dire plutôt que dire
Stimuler le besoin d’auto-détermination, le questionnement orienté, la capture des “oui”, la critique floue.
Les techniques d’influence des professionnels de la persuasion
La technique du pied dans la porte ou de la porte au nez, la réciprocité et la similarité, la rareté et le contraste.
Maîtriser le processus de négociation
La préparation, la confrontation des intérêts, manier concessions et contreparties, votre style de négociateur.
Mieux communiquer en situation d’opposition
Demander en dépassant ses blocages, répondre aux griefs, faire accepter une critique, savoir dire non.
COMMUNICATION ECRITE

Les bases de la communication écrite

Chaque salarié utilise l’écrit dans sa communication professionnelle : prendre une information, expliciter un dossier, ou transmettre un message.

Un rappel des fondamentaux des règles de grammaire, conjugaison, orthographe et syntaxe permettra de se réconcilier avec l’écrit. Améliorer la fluidité des informations et transmettre avec précision sont les deux autres objectifs de cette action de formation.

Objectifs opérationnels :

Revoir et appliquer les fondamentaux de l’orthographe et de la grammaire
Savoir rédiger ses messages professionnels de manière efficace et fluide
Maîtriser des techniques et des règles de rédaction simples
Durée de la formation : 2 jours

Les principaux modules du programme :

Les fondamentaux de l’orthographe
Masculin/féminin, singulier/pluriel, les nombres, mots usuels, majuscule/minuscule, outils d’aide.
Les fondamentaux de la grammaire
Accorder le nom et l’adjectif, accord du verbe avec le sujet, les participes passés, outils d’aide.
Avant de commencer à rédiger
À qui est destiné le document ? Quel est l’objectif du document ?
Structurer son message
Identifier l’idée principale, hiérarchiser les idées, choisir le plan, lier ses paragraphes, les phrases « résumé ».
Des phrases fluides
La lisibilité, la longueur des phrases, voix active et passive, synonymes, ponctuation, niveau de langage.
Optimiser sa mise en page
Polices, taille, proximité, aération du texte.